工单与工作流

工单

工单表示需要处理的具体任务或事项。用户新建工单后，会按照工作流设计在不同节点、不同处理人之间流转。

工作流

工作流定义了工单的审批链，包含：

各节点的处理人
各节点可执行的操作（提交、暂存、完成、驳回、关闭等）
各节点展示哪些字段
哪些字段可在对应节点编辑

子工单

子工单主要用于工单流转存在层级关系的场景。例如在项目开发周期中，可能存在项目周期与应用周期两个层级。当项目处于开发中时，多个关联应用可能处于不同阶段（代码编写、静态扫描、单元测试、开发完成等）。当所有应用节点完成开发后，项目节点进入测试。在这种场景下，应用工单是项目工单的子工单，应用工单的父节点是项目的“开发中”节点。

子工作流

工作流的父子层级不是体现在工作流记录上，而是体现在节点记录上。配置工作流时，可以为某个工作流的特定节点设置子工作流。同一工作流的不同节点可以配置不同的子工作流。

流程图

为帮助用户理解工作流的流转规则，可以使用流程图来可视化工作流。

接单

当工单到达的节点存在多个实际处理人且分配方式为“自愿领取”时，用户需要先“接单”工单才能处理，避免多人同时处理同一工单。接单成功后，处理人才可正式处理工单。

转交

正常情况下，工单按对应工作流设定的规则流转（节点、处理人类型、处理人等）。在实际场景中，如用户A提交工单到“运维处理”节点，用户B领取并处理过程中发现无法处理，需要用户C处理，则用户B可将工单转交给用户C。

强制转交

管理员或工作流管理员可以直接将工单强制转交给其他处理人。转交后工单仍停留在同一节点，但处理人变为指定人员。

强制关闭

管理员或工作流管理员可以直接强制关闭工单。强制关闭后，工单节点变为“结束”（节点类型为 end）。

撤回

当工单当前节点开启了可撤回时，工单提交人可以撤回工单。撤回后工单会回到对应工作流的初始节点。只有配置了允许撤回的节点才能撤回，避免工单正在处理中无法回滚的情况。如工单处于不允许撤回的节点且发起人需要撤回，可联系当前处理人和管理员协助处理。

加签

加签不同于转交。正常情况下，工单按对应工作流设定的规则流转（节点、处理人类型、处理人等）。在实际场景中，如用户A提交工单到“运维处理”节点，用户B领取并处理时发现需要用户C先做一些操作或提供信息后才能继续，用户B可以将工单咨询给用户C。用户C处理完成后，工单处理人再回到用户B，用户B继续处理。

加签完成

当用户A将工单咨询给用户B后，用户B只能在工单详情页执行“consult_submit”操作，并可填写处理意见。consult_submit 后，工单处理人重新变为用户A，用户A可根据用户B的意见继续处理工单。

说明

工单自定义字段与工作流自定义字段的区别：

工作流自定义字段定义了某个工作流拥有哪些自定义字段。例如配置请假流程时，需要一个“请假天数”字段。
工单自定义字段存储的是字段的具体值。例如用户新建请假工单并填写请假天数时，该值会保存在工单自定义字段表中。

工作流处理流程：

工作流的处理过程可以理解为工单节点的变化。处理过程中，工作流可能处于以下一个或多个节点：“发起人新建”、“发起人编辑”、“部门经理审核”、“技术人员处理”、“发起人验证”、“已完成”。每个节点对应特定的处理人（例如“部门经理审核”节点只能由部门经理处理）。

例如用户新建工单时，工单处于“发起人新建”节点。提交后进入“部门经理审核”。部门经理（即“部门经理审核”节点的处理人）审批通过后，工单节点变为“技术人员处理”。

重要提示：“转交”和“咨询”的使用场景不同，前端使用这些功能时应提供必要说明，避免用户误用。